Менеджер гостиничного предприятия

Правила предоставления гостиничных услуг.
Цели, задачи и функции службы приема и размещения. Роль менеджера в обеспечении качественного сервиса. Требования к менеджеру. Этика обслуживания. Должностные инструкции и стандарты обслуживания, регламентирующие работу персонала. Кодекс гостеприимства и корпоративные стандарты.
Технология общения с гостями и коллегами. Деловой этикет в работе с возражениями и претензиями клиентов. Типичные ошибки в общении с клиентами и способы их устранения. Корпоративная этика в условиях конфликта.
Обзор опыта российских и зарубежных компаний.
Организация и технология процесса бронирования. Технология ведения переговоров «face-to-face» и по телефону. Особенности бронирования через Интернет. Аннуляция бронирования, штрафы, неустойки. Организация и технология регистрации и размещения в гостиничном предприятии. Эффективные продажи номеров (гибкие тарифы, специальные предложения, пакеты услуг). Порядок регистрации граждан РФ, иностранных граждан и граждан СНГ. Организация и технология процесса обслуживания гостей во время проживания. Технология работы с претензиями клиентов. Типология «трудных гостей». «Золотые правила» работы с претензиями. Организация и технология процедуры выписки и выезда гостя. Обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей. Стандарты обслуживания, должностные обязанности и квалификационные требования сотрудников службы приема и размещения.

Цели, задачи и функции хозяйственной службы. Роль менеджера в обеспечении качественного сервиса. Требования к менеджеру. Особенности организации работы в гостиницах различных категорий. Этика поведения горничных в гостинице. Классификация гостиничных номеров и требования к номерам различных категорий. Технологический процесс уборки номера. Виды уборочных работ. Правила поведения горничной в номере. Подготовка горничной к работе. Комплектование тележки горничной. Технология выполнения различных видов уборки номера (ежедневной текущей, вечерней, генеральной, нестандартной, экспресс-уборки, уборки забронированных номеров). Технология уборки помещений общего пользования. Подготовка номеров к заселению. Работы, связанные с оборотом постельного белья. Санитарно-гигиенические принадлежности в гостиничном сервисе. Стандарты обслуживания и должностные обязанности горничных. Организация контроля за качеством уборки, функции супервайзера.
Основные положения нормативно-правовых документов к классификации гостиниц и других средств размещения по звездочным категориям. Требования к гостиницам различных категорий. Классификация гостиничных номеров. Материально-техническое обеспечение номеров.