Стратегии и технологии управления туристско-гостиничными комплексами

Роль стратегического управления в эффективности работы туристско-гостиничных комплексов. Конкурентоспособность предприятий и ключевые факторы успеха. Система стратегического управления. Виды стратегий туристско-гостиничных комплексов. Стратегические альтернативы и условия реализации стратегии. Возможные критерии выбора альтернативных решений. Стратегические решения в условиях конкуренции. Виды конкурентных преимуществ туристско-гостиничных комплексов. Анализ конкуренции. Карты стратегических групп. Основные методы стратегического анализа внутренней и внешней среды.

Процесс реализации стратегии. Стратегическое видение. Миссия, формирование портфеля стратегий. Организационная культура в обеспечении эффективности стратегий.

Графические инструменты стратегического управления: матрица БКГ, Ансоффа, СТЭП-анализ, SWOT-анализ, ABC-анализ.

Роль, функции и технологии маркетинга в деятельности туристско-гостиничных комплексов. Особенности туристских и гостиничных услуг как объектов маркетинга. Задачи и функции маркетинга в качественном обслуживании клиентов. Комплекс маркетинга – маркетинг-микс (11Р). Ассортиментная линейка туристских и гостиничных услуг. Товарная и сбытовая политика туристско-гостиничных комплексов. Эффективные каналы продвижения услуг к клиенту. Ценовые стратегии туристско-гостиничных комплексов. Стимулирование сбыта, реклама, PR и личные продажи в продвижении. Технологии работы для удержания клиента. Особенности продвижения в ИНТЕРНЕТ. Сайт как инструмент продаж и продвижения услуг.
Технологии маркетинга как инструмента для исследования рынка услуг. Основные направления маркетинговых исследований на рынке услуг. Процедура и методы маркетингового исследования. Правила разработки инструментариев исследования.

Правила предоставления гостиничных услуг. Классификация гостиничных номеров и требования к номерам различных категорий. Функции персонала. Права, обязанности и ответственность сотрудников. Классификация гостиниц на звездочные категории. Подготовка гостиницы к классификации.
Организация и технология работы службы приема и размещения, роль в обеспечении качественного сервиса. Этика обслуживания. Речевой этикет. Дресс-код сотрудников гостиницы. Требования, предъявляемые к личной гигиене. Должностные инструкции и стандарты обслуживания, регламентирующие работу персонала гостиниц. Кодекс гостеприимства и корпоративные стандарты. Обзор опыта российских и зарубежных компаний.
Организация и технология процесса бронирования. Технология ведения переговоров «face-to-face» и по телефону. Особенности бронирования через Интернет. Аннуляция бронирования, штрафы, неустойки. Организация и технология регистрации и размещения в гостиничном предприятии. Эффективные продажи номеров (гибкие тарифы, специальные предложения, пакеты услуг). Порядок регистрации граждан РФ, иностранных граждан и граждан СНГ. Организация и технология процесса обслуживания гостей во время проживания. Особенности организации обслуживания VIP–гостей. Управление конфликтами. Технология работы с претензиями клиентов. Организация и технология процедуры выписки и выезда гостя. Обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей.
Технологический процесс уборки номера. Виды уборочных работ. Технология выполнения различных видов уборки номера (ежедневной текущей, вечерней, генеральной, нестандартной, экспресс-уборки, уборки забронированных номеров). Технология уборки помещений общего пользования. Подготовка номеров к заселению. Работы, связанные с оборотом постельного белья.

Роль службы питания в туристско-гостиничных комплексах. Организация труда на предприятиях общественного питания. Требования к персоналу. Основные нормативно-технические и технологические документы, регламентирующие производство продукции общественного питания, их назначение, содержание. Классификация продукции общественного питания.
Санитарные требования, предъявляемые к работе предприятий общественного питания в соответствии с СП 2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Особенности проектирования предприятий общественного питания. Требования к материально-технической базе.
Организация технологического процесса в различных видах предприятий общественного питания. Технологии обработки сырья, приготовления полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий. Технологии снабжения предприятий общественного питания. Рекомендации по закупке столовой посуды, приборов, кухонного инвентаря, мебели и пр. Расчет потребности в продуктах на приготовление блюд, напитков, изделий. Преимущества единой компьютерной связи производства, склада, торговых помещений при планировании производственной деятельности.
Технологии приготовления блюд. Требования к качеству блюд. Технологии обслуживания. Стандарты обслуживания.

Технологии турагентской деятельности. Содержание работы турагентского предприятия. Методы продажи: в офисе турфирмы, на выставках и ярмарках, через сеть ИНТЕРНЕТ. Их особенности. Обязанности работников туристских предприятий при реализации турпродукта. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Нормативно-правовое регулирование реализации туристских услуг.
Технологии обслуживания и продажи туристского продукта. Виды основной и дополнительной документации при продаже туристских услуг. Работа с прайс-листами. Расчет цены туристского продукта по каталогам туроператоров.
Характеристика и назначение отдельных документов при продаже турпродукта: заявка, лист бронирования, договор турфирмы с клиентом, туристская путевка, ваучер, информационный листок и другие. Организация расчетов с клиентом.
Технологические особенности реализации отдельных видов туристских услуг: лечебно-оздоровительных, бизнес-, VIP- туров и др.
Технологии туроператорской деятельности. Порядок формирования туров. Основные этапы разработки туров. Составление маршрутов, программ обслуживания, технологических документов. Основные виды договоров в туристской деятельности: с клиентом, с партнерами по бизнесу, их содержание. Особенности договорных отношений с зарубежными партнерами. Франкфуртская таблица, ее назначение и содержание.
Требования к качеству и безопасности. Квалификационные требования к персоналу.
Лицензирование, стандартизация, сертификация, классификация как механизмы управления качеством туристских услуг.
Технологии и организация экскурсионной деятельности. Экскурсия как составная часть туристского продукта. Виды экскурсий. Классификации экскурсий. Критерии классификации экскурсий: по содержанию, по составу и количеству участников, по месту проведения, по форме проведения, по способу передвижения, по продолжительности. Особенности обзорных и тематических экскурсий
Методическая разработка экскурсии. Контрольный текст экскурсии. Каталоги экскурсионных объектов. Индивидуальная методическая документация. «Портфель экскурсовода». Профессиональное мастерство и требования к экскурсоводу. Техника ведения экскурсии.

Бизнес-план как элемент стратегического планирования. Функции и задачи бизнес-планирования. Назначение и основные виды бизнес-планов. Особенности бизнес-планирования туристско-гостиничных комплексов. Этапы бизнес-планирования. Методика составления бизнес-плана. Структура бизнес-плана. Содержание и порядок составления основных разделов. Типичные ошибки и рекомендации при составлении бизнес-плана. Финансовый анализ и расчет основных показателей. Методика оценки эффективности бизнес-плана.

Персонал и его роль в обеспечении качественного обслуживания в туристско-гостиничных комплексах. Категории персонала в туристско-гостиничных комплексах.
Организационная структура системы управления персоналом. Количественные и качественные показатели. Виды организационных структур. Формирование структурных подразделений. Делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом и его функции. Государственные стандарты, регламентирующие делопроизводство и оформление документов в кадровой службе. Унифицированные системы кадровой документации.
Технологии определения потребности в персонале. Оперативный план работы с персоналом, его структура и содержание. Методы расчета количественной потребности в персонале.
Нормирование и учет численности персонала. Норма времени, норма выработки. Нормы обслуживания. Нормы управления.
Организация найма и приема персонала. Контрактная система найма. Методы оценки и отбора персонала.
Основные требования. Построение системы оценки результативности труда; основные этапы. Количественные и качественные методы оценки.
Технологии аттестации персонала. Оценка профессиональной компетентности. Система критериев для оценки специалистов. Методы аттестации и деловой оценки.
Переподготовка и повышение квалификации Программы переподготовки и повышения квалификации в туристско-гостиничных комплексах. Основные методы переподготовки и повышения квалификации. Организация тренингов.